CaseStudy – mBank Hipoteczny

Geneza
Decyzja o wdrożeniu narzędzia do obsługi zgłoszeń IT zbiegła się w mBanku Hipotecznym ze zmianami strategicznymi dotyczącymi całej organizacji. Potrzeba intensywnego rozwoju organizacji, miała bezpośredni wpływ również na sposób organizacji i funkcjonowania IT. Bank dysponował prostym narzędziem do rejestracji i obsługi zgłoszeń, które nie pozwalało na implementację katalogu usług, śledzenie statusów ani raportowanie efektywności procesów IT. W świetle nowych wyzwań biznesowych oraz konieczności wdrożenia Rekomendacji D KNF, kluczowa okazało się sprawność, przewidywalności i transparentność działania IT. Realizacja tych postulatów rozpoczęła się od definicji wybranych, acz kluczowych procesów IT (w oparciu o ITIL). Podstawą do poszukiwania odpowiedniego narzędzia były: katalog usług i opracowane procesy m.in. zarzadzania incydentami, problemami, zmianą, bezpieczeństwem informacji i konfiguracją. O wyborze ServiceDesk Plus zadecydowały: szybkość wdrożenia, możliwość dopasowania systemu do wymagań zdefiniowanych w procesach bez nadmiernej kastomizacji oraz oczywiście cena (w tym sposób licencjonowania). Dokonując wyboru sugerowaliśmy się również własnymi doświadczeniami w pracy z dużymi rozwiązanymi klasy Service Desk, które przy zachowaniu ogromnego wachlarza funkcjonalności bywają trudne w utrzymaniu. Zależało nam na narzędziu przyjaznym użytkownikowi, ale też prostym w utrzymaniu i rozwoju przy jednoczesnym założeniu dynamicznych zmian w otoczeniu biznesowym. Atrakcyjną odpowiedzią na tak postawiony zestaw oczekiwań okazał się ServiceDesk Plus.

Wdrożenie
Udostępnienie ServiceDesk Plus w organizacji poprzedzone zostało krótką kampanią w formie plakatów i dedykowanej komunikacji do wszystkich przyszłych użytkowników (ok. 250 osób). Nie uchroniło to nas od wytężonej pracy nad zmianą kultury organizacyjnej, co w moim przekonaniu jest kluczowym aspektem wdrożenia tego typu narzędzia. Pierwsze reakcje użytkowników były zgodne z przewidywaniami: część osób rejestrowała zgłoszenia z czystej ciekawości, część starała się unikać rejestracji lub wręcz podważać sens całej idei. W miarę upływu czasu i przy maksimum konsekwencji ze strony całego zespołu IT, udało się pokonać pierwszy opór i przede wszystkim przekonać organizację, że korzyści płynące ze stabilnego sposobu komunikacji między użytkownikami a IT są obopólne. Miało to bezpośredni wpływ na wzrost liczby rejestrowanych zgłoszeń, która obecnie ustabilizowała się na poziomie ok. 400 sztuk miesięcznie.
Użytkownicy docenili łatwość rejestracji poprzez portal (ok. 90% zgłoszeń rejestrowanych poprzez portal, pozostałe telefonicznie) oraz przewidywalność terminu realizacji (dzięki zakontraktowanym parametrom SLA). Z punktu widzenia serwisantów IT kluczową zmianą było usprawnienie pracy zespołu poprzez ustaloną kolejkę zgłoszeń oflagowanych priorytetami oraz szybki dostęp do informacji zarówno bieżącej jak i historycznej (m.in. poprzez bazę wiedzy). Dodatkowym aspektem było ujawnienie, niemierzonej do tej pory, skali zgłoszeń (incydentów, zmian, zleceń standardowych) oraz istnienia problemów, które nie były możliwe do dostrzeżenia bez pomiaru i rejestracji. Z czysto menedżerskiego punktu widzenia ServiceDesk Plus spełnia również istotną rolę w ocenie efektywności i rzetelności serwisantów poprzez rozbudowane możliwości raportowania oraz moduł ankiet satysfakcji. Moduł raportowania jest niezwykle przydatny zarówno w bieżącej weryfikacji pracy zespołu, jak i przy okresowej ocenie stanu jakości świadczonych usług IT stanowiąc źródło informacji zarządczej.
W narzędziu ServiceDesk Plus wdrożony został także proces zarzadzania zmianą, co pozwoliło na wyeliminowanie papierowego obiegu dokumentów związanych m.in. z akceptacją dokonywaną przez CAB i ECAB. Od momentu wdrożenia w grudniu 2014 roku, dokonywane były liczne zmiany w systemie wynikające głównie z rozbudowy katalogu usług.

Wyjście poza IT
W związku z tym, że wraz z ServiceDesk Plus wytworzył się element kultury organizacyjnej, pojawiło się w Banku zainteresowanie procesowym podejściem do świadczenia usług wewnętrznych pomiędzy jednostkami organizacyjnymi. Emanacją tego zainteresowania jest system zarzadzania usługami prawnymi, który poswatał w oparciu o ServiceDesk Plus i logikę procesowego podejścia do świadczenia usług klientowi wewnętrznemu. Tym samym udało się powiązać ze sobą dwa odległe światy – IT i dział prawny poprzez jednolite podejście metodologiczne i spójny (z punktu widzenia klienta wewnętrznego) interfejs komunikacji użytkownika.