mBank Hipoteczny jest największym w Polsce specjalistycznym bankiem hipotecznym – obecnym na rynku od 1990 roku. Swoją silną pozycję rynkową zbudował pod marką BRE Bank Hipoteczny – utożsamianą z profesjonalizmem, partnerską współpracą i najwyższym poziomem usług bankowych.
Misją banku jest stałe zapewnienie atrakcyjnych i nowoczesnych form finansowania nieruchomości, w oparciu o specjalistyczne kompetencje i najwyższy poziom obsługi.
Studium przypadku wdrożenia ServiceDesk Plus’a w mBanku Hipotecznym zostało przedstawione pierwszy raz podczas ManageEngine Forum 2015 w Poznaniu.
Przeczytaj case z wdrożenia przedstawiony przez Justynę Solak-Rzytki, Dyrektora Departamentu
Informatyki i Bezpieczeństwa
Geneza
Decyzja o wdrożeniu narzędzia do obsługi zgłoszeń IT zbiegła się w mBanku Hipotecznym ze zmianami strategicznymi dotyczącymi całej organizacji. Potrzeba intensywnego rozwoju organizacji, miała bezpośredni wpływ również na sposób organizacji i funkcjonowania IT. Bank dysponował prostym narzędziem do rejestracji i obsługi zgłoszeń, które nie pozwalało na implementację katalogu usług, śledzenie statusów ani raportowanie efektywności procesów IT. W świetle nowych wyzwań biznesowych oraz konieczności wdrożenia Rekomendacji D KNF, kluczowa okazało się sprawność, przewidywalności i transparentność działania IT. Realizacja tych postulatów rozpoczęła się od definicji wybranych, acz kluczowych procesów IT (w oparciu o ITIL). Podstawą do poszukiwania odpowiedniego narzędzia były: katalog usług i opracowane procesy m.in. zarzadzania incydentami, problemami, zmianą, bezpieczeństwem informacji i konfiguracją. O wyborze ServiceDesk Plus zadecydowały: szybkość wdrożenia, możliwość dopasowania systemu do wymagań zdefiniowanych w procesach bez nadmiernej kastomizacji oraz oczywiście cena (w tym sposób licencjonowania). Dokonując wyboru sugerowaliśmy się również własnymi doświadczeniami w pracy z dużymi rozwiązanymi klasy Service Desk, które przy zachowaniu ogromnego wachlarza funkcjonalności bywają trudne w utrzymaniu. Zależało nam na narzędziu przyjaznym użytkownikowi, ale też prostym w utrzymaniu i rozwoju przy jednoczesnym założeniu dynamicznych zmian w otoczeniu biznesowym. Atrakcyjną odpowiedzią na tak postawiony zestaw oczekiwań okazał się ServiceDesk Plus.
Wdrożenie
Udostępnienie ServiceDesk Plus w organizacji poprzedzone zostało krótką kampanią w formie plakatów i dedykowanej komunikacji do wszystkich przyszłych użytkowników (ok. 250 osób). Nie uchroniło to nas od wytężonej pracy nad zmianą kultury organizacyjnej, co w moim przekonaniu jest kluczowym aspektem wdrożenia tego typu narzędzia. Pierwsze reakcje użytkowników były zgodne z przewidywaniami: część osób rejestrowała zgłoszenia z czystej ciekawości, część starała się unikać rejestracji lub wręcz podważać sens całej idei. W miarę upływu czasu i przy maksimum konsekwencji ze strony całego zespołu IT, udało się pokonać pierwszy opór i przede wszystkim przekonać organizację, że korzyści płynące ze stabilnego sposobu komunikacji między użytkownikami a IT są obopólne. Miało to bezpośredni wpływ na wzrost liczby rejestrowanych zgłoszeń, która obecnie ustabilizowała się na poziomie ok. 400 sztuk miesięcznie.
Użytkownicy docenili łatwość rejestracji poprzez portal (ok. 90% zgłoszeń rejestrowanych poprzez portal, pozostałe telefonicznie) oraz przewidywalność terminu realizacji (dzięki zakontraktowanym parametrom SLA). Z punktu widzenia serwisantów IT kluczową zmianą było usprawnienie pracy zespołu poprzez ustaloną kolejkę zgłoszeń oflagowanych priorytetami oraz szybki dostęp do informacji zarówno bieżącej jak i historycznej (m.in. poprzez bazę wiedzy). Dodatkowym aspektem było ujawnienie, niemierzonej do tej pory, skali zgłoszeń (incydentów, zmian, zleceń standardowych) oraz istnienia problemów, które nie były możliwe do dostrzeżenia bez pomiaru i rejestracji. Z czysto menedżerskiego punktu widzenia ServiceDesk Plus spełnia również istotną rolę w ocenie efektywności i rzetelności serwisantów poprzez rozbudowane możliwości raportowania oraz moduł ankiet satysfakcji. Moduł raportowania jest niezwykle przydatny zarówno w bieżącej weryfikacji pracy zespołu, jak i przy okresowej ocenie stanu jakości świadczonych usług IT stanowiąc źródło informacji zarządczej.
W narzędziu ServiceDesk Plus wdrożony został także proces zarzadzania zmianą, co pozwoliło na wyeliminowanie papierowego obiegu dokumentów związanych m.in. z akceptacją dokonywaną przez CAB i ECAB. Od momentu wdrożenia w grudniu 2014 roku, dokonywane były liczne zmiany w systemie wynikające głównie z rozbudowy katalogu usług.
Wyjście poza IT
W związku z tym, że wraz z ServiceDesk Plus wytworzył się element kultury organizacyjnej, pojawiło się w Banku zainteresowanie procesowym podejściem do świadczenia usług wewnętrznych pomiędzy jednostkami organizacyjnymi. Emanacją tego zainteresowania jest system zarzadzania usługami prawnymi, który poswatał w oparciu o ServiceDesk Plus i logikę procesowego podejścia do świadczenia usług klientowi wewnętrznemu. Tym samym udało się powiązać ze sobą dwa odległe światy – IT i dział prawny poprzez jednolite podejście metodologiczne i spójny (z punktu widzenia klienta wewnętrznego) interfejs komunikacji użytkownika.
[/vc_column_text]
27.07 godz. 14:00 ManageEngine Analitycs\ServiceDesk Plus
ManageEngine Analitycs 27.07 14:00 (1h) 100 Analytics Plus jest opartym o przeglądarkę potężnym narzędziem raportującym, pozwalającym przetransportować dane IT na czytelne i raporty i tablice wskaźników. Dzięki Analytics Plus będzie podejmował decyzje szybko i pewnie. Analytics Plus jest również dostępne w modelu w chmurze, gdzie występuje jako Zoho Reports. Integracja z ServiceDesk Plus, pomaga zwiększyć…19.10 godz. 12:00 ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus 19.10 12:00 (1h) 100 ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand jest opartym kompletnym systemem helpdesk oraz zarządzania zasobami zgodnym z biblioteką ITIL, dostarczanym w modelu SaaS. W jednym pakiecie zintegrowane są takie moduły, jak zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, katalog usług, ewidencja zasobów, zakupy IT, zarządzanie umowami serwisowymi, portal samoobsługowy, zarządzanie licencjami oraz baza wiedzy. Oprogramowanie…15.11 godz. 14:00 DesktopCentral
DesktopCentral 15.11 12:00 (1h) 100 Desktop Central to zintegrowane oprogramowanie do zarządzania komputerami i urządzeniami przenośnymi, które pomaga zarządzać z jednego centralnego miejsca serwerami, laptopami, stacjami roboczymi, smartfonami i tabletami. Pozwala on zautomatyzować typowe czynności obsługi komputerów, takie jak instalowanie poprawek, dystrybucja oprogramowania, zarządzanie zasobami IT, zarządzanie licencjami oprogramowania, monitorowanie statystyk wykorzystania oprogramowania, zarządzanie korzystaniem…21.09 godz. 14:00 Desktop Central
DesktopCentral 21.09 14:00 (1h) 100 Desktop Central to zintegrowane oprogramowanie do zarządzania komputerami i urządzeniami przenośnymi, które pomaga zarządzać z jednego centralnego miejsca serwerami, laptopami, stacjami roboczymi, smartfonami i tabletami. Pozwala on zautomatyzować typowe czynności obsługi komputerów, takie jak instalowanie poprawek, dystrybucja oprogramowania, zarządzanie zasobami IT, zarządzanie licencjami oprogramowania, monitorowanie statystyk wykorzystania oprogramowania, zarządzanie korzystaniem…24.08 godz. 12:00 ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus 24.08 14:00 (1h) 100 ManageEngine ServiceDesk Plus jest opartym na przeglądarce internetowej kompletnym systemem helpdesk oraz zarządzania zasobami zgodnym z biblioteką ITIL. W jednym pakiecie zintegrowane są takie moduły, jak zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, katalog usług, ewidencja zasobów, zakupy IT, zarządzanie umowami serwisowymi, portal samoobsługowy, zarządzanie licencjami oraz baza wiedzy. Oprogramowanie dostępne w…12.12 godz. 14:00 RecoveryManagerPlus
Recovery Manager Plus 12.12 14:00 (1h) 100 Prawie niemożliwym jest myślenie, że system Active Directory podczas swojego cyklu życia nie ulegnie żadnej katastrofie, czy też przypadkowym usunięciom danych. Dane te są krytyczne dla organizacji każdej wielkości, dlatego wykonywanie kopii zapasowych AD i możliwość szybkiego przywracania powinny być priorytetowym zadaniem administratorów IT, a sama ich realizacja…20.09 godz. 14:00 ADSelfService
AD SelfService 20.09 14:00 (1h) 100 Analitycy twierdzą, że 30% zapytań kierowanych do helpdesku dotyczy zarządzania resetowaniem haseł i odblokowywania kont. ADSelfService Plus redukuje liczbę zgłoszeń dotyczących haseł których przetworzenie zajmuje większą część czasu pracy pracowników helpdesku, oferując użytkownikom bezpieczne, niezawodne i solidne samoobsługowe rozwiązanie sieciowe. Użytkownik może samodzielnie zarządzać swoimi hasłami oraz z łatwością…17.10 godz. 14:00 NetFlowManager
NetFlow Analyzer 17.10 14:00 (1h) 100 ManageEngine NetFlow Analyzer jest opartym na przeglądarce internetowej, nie wymagającym żadnych sprzętowych sond, narzędziem realizującym monitoring sieci pod kątem potoku danych oraz analizę ruchu. Optymalizuje sieci w tysiącach różnych korporacji dzięki czemu pomaga lepiej wykorzystać przepustowość łącz. NetFlow Analyzer jest kolektorem strumieni NetFlow, sFlow, JFlow (i innych technologii wspierających…20.07 godz. 14:00 ApplicationManager
Applications Manager 20.07 14:00 (1h) 100 ManageEngine Applications Manager jest opartym na przeglądarce internetowej kompletnym systemem APM (Application Performance Management) umożliwiającym monitorowanie aplikacji i zarządzanie usługami IT. System bada wydajność i dostępność poszczególnych aplikacji biznesowych realizujących określoną usługę IT i dzięki czytelnym raportom analitycznym pomaga ocenić optymalny poziom wykorzystania jej poszczególnych komponentów. Applications Manager znacznie ułatwia realizację…ServiceDesk Plus koncentruje się na GDPR: nowe funkcje wynikające z zaleceń RODO\GDPR
W ciągu ostatnich kilku miesięcy wiele mówiło się o GDPR i o tym, w jaki sposób organizacje mogą zastosować się do nowego rozporządzenia . ManageEngine właśnie wprowadziło pierwszą aktualizację i funkcjonalności, które ułatwiają wdrożenie wytycznych dotyczących GDPR, przy okazji wprowadzając całą gamę nowych funkcji i udoskonalając już istniejące.
Nowości w Desktop Central i Mobile Device Manager Plus
Właśnie pojawiło się nowe wydanie Desktop Central i Mobile Device Manager Plus, a w nich kilka nowości: Desktop Central Desktop Central może być teraz pudełkowo integrowany z Jira Service Desk. Poprzez integrację można: Znacznie skrócić czas rozwiązywania problemów poprzez funkcję Zdalnej Kontroli Dzięki Menedżerowi poprawek można bezproblemowo zarządzać poprawkami na wszystkich komputerach w organizacji. Wdrażać…
Rozdzielenie O365 Manager Plus na dwie wersje licencyjne
Od kwietnia, narzędzie O365 Manager Plus dostępne jest już w dwóch wersjach: Standard oraz Professional. Rozdzielenie obejmuje wzbogacenie części funkcjonalności w wersji Professional …więcej.